La pandemia ha alterado la vida como siempre la conocimos. Por ello, no es extraño que el comercio también haya sufrido alteraciones, algunos adaptándose a los tiempos de crisis sanitaria. En Vao Comunicaciones compartimos un estudio de eMarketer que demuestra cómo la pandemia ha afectado el proceso de compra y que exigen los usuarios para continuar ligados a las empresas que satisfacen sus requerimientos.
Nadie puede poner en duda que la pandemia del Covid-19, ha cambiado radicalmente el mundo tal como lo conocemos. Todos ya no somos los mismos como eramos antes que llegara a nuestras vidas. La gente está viviendo de forma diferente, comprando de forma diferente y en muchos sentidos, pensando de forma diferente. Y en lo que a consumo se refiere, ello ha afactado tanto o más como el resto de nuestra existencia.
Sólo es cosa de ver cómo las cadenas de suministro se han puesto a prueba. Muchos retailers están cerrando las puertas al público, pero ello no significa que no sigan trabajando. Lo están haciendo bajo el concepto de “Dark Stores”, es decir “tiendas oscuras” al público, pero eficientemente activas. Ello ha significado que los consumidores de todo el mundo están mirando los productos y las marcas a través de un nuevo lente, las pantallas de nuestros dispositivos online.
El proceso de compra en antes y después de la pandemia
Paradojalmente, en un escenario con muchas tiendas cerradas, horarios reducidos, mínimos aforos, el comercio online creció un 27,6% en todo el mundo en 2020, según eMarketer. Una investigación realizada por esta consultora en tres rubros puntuales (retail, viajes y finanzas), consultó a los consumidores sobre cómo compraban antes y post pandemia. Los resultados arrojaron sendas luces sobre cómo debiera abordarse esta variable durante los procesos de compra.
Consultados shoopers de México, Colombia, Chile, Perú y Argentina, la investigación revela el principal motivo que impulsa a los compradores. De partida, una regla básica en este proceso, por la cual incluso ni la más fiera emergencia sanitaria debiera alterar, es que las personas compren cuando quieran, como quieran y donde quieran. Tras los resultados, las principales conclusiones fueron tres cruciales puntos que en Vao Comunicaciones compartimos con nuestros clientes:
1.-Equipos de trabajo y presupuestos versátiles
Utilizar los nuevos canales online es fundamental. Las estadísticas de esta investigación demostraron que las ventas han subido un 56% en los canales virtuales, por lo cual -sin duda- debe potenciarse esta variable con personal y productos para poder satisfacer dicha área. No obstante, el mismo estudio revela que al pregúntarseles cómo y dónde comprarían post pandemia, un 66% aún prefiere hacerlo en tiendas y más del 70% considera que es trementamente útil necesitar hablar con alguien del servicio al cliente en vivo.
Conclusión: es fundamental diseñar una política comercial que considere una estrategia omnicanal, para poder entregar un mejor servicio tanto en el mundo online como físico, de tal forma de dar respuesta y soluciones concretas a sus compradores.
2.-Eliminar de raíz “los puntos de dolor”
Hay que poner especial atención a los denominados “puntos de dolor”. Los clientes requieren apoyo total en todo el proceso de compra. La investigación arrojó que más del 25% de los compradores se quejaron –tanto en el mundo online como físico- de falta de asesoría en conceptos fundamentales de la compra como disponibilidad, problemas de pago y atención al cliente
3.-Invertir en sitios web y apps
Es un “pecado mortal” no contar con un sitio web o una App que permita generar no sólo una fácil y amigable forma de compra, sino que además es altamente recordable como ventana o escaparate de compra.